Поскольку искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение становятся повсеместными, мы скоро столкнемся с трудностями в поиске любой отрасли, не использующей преимущества, которые они могут предоставить. Телекоммуникации являются одной из самых быстрорастущих отраслей, а также используют искусственный интеллект и машинное обучение во многих аспектах своего бизнеса – от повышения качества обслуживания клиентов до прогнозного обслуживания и повышения надежности сети. Крупнейшие телекоммуникационные компании в мире полагаются на искусственный интеллект и машинное обучение разными способами.
Почти каждый телекоммуникационный оператор использует искусственный интеллект и машинное обучение для улучшения обслуживания своих клиентов, прежде всего с помощью виртуальных помощников и чат-ботов. Телекомы получают огромное количество запросов на поддержку для настройки, установки, устранения неполадок и обслуживания. Виртуальные помощники автоматизируют и масштабируют ответы на эти запросы поддержки, что значительно сокращает бизнес-расходы и повышает удовлетворенность клиентов. В одном примере, Vodafone увидел 68-процентное улучшение удовлетворенности клиентов после представления своего чат-бота TOBi.
Будучи привратником, чат-боты анализируют запросы, учатся маршрутизировать и эскалировать запросы клиентов, если это необходимо, выявлять возможности продаж и оповещать клиентов о других продуктах и услугах, которые могут быть им интересны, и обрабатывать большую их часть без участия человека. AT & T, Verizon, Comcast, а также практически все крупные операторы связи используют AI для повышения качества обслуживания клиентов.
Возможность предлагать речевые и голосовые услуги, такие как чат-боты, доступна благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению. Это не только используется в чат-роботах, но и расширяет возможности предоставления услуг, такие как XI Talking Guide от Comcast, который «говорит» сетевые имена / временные интервалы, показывает названия и помогает клиентам перемещаться по своим телевизионным опциям. Голосовой пульт компании полезен для людей с ограниченными возможностями и тех, кто хочет «искать» по голосу, а не нажимать кнопки на пульте.
ИИ может помочь операторам связи выявлять проблемы и реагировать на них, а также предлагать правильные услуги на основе анализа данных клиентов. Эта информация, знание исторической информации и персонализированное обслуживание также могут помочь компаниям разрабатывать более качественные продукты и услуги и способы их сбыта, чтобы дать клиентам то, что они хотят, когда они этого хотят.
