Москва объявила о пилотном проекте с российским интернет-гигантом Yandex.Cloud, чтобы улучшить опыт москвичей в контакт-центре правительства города.
Совместно разработанные технологии, как сообщается, помогли усовершенствовать виртуального оператора общегородского контакт-центра, который звонил москвичам, чтобы проверить, были ли решены их жалобы в единый диспетчерский центр (для сообщения о жилищных и коммунальных проблемах).
Около половины всех исходящих вызовов виртуального оператора использует технологию искусственного интеллекта (AI).
«Совместный проект помогает нам совершенствовать технологии синтеза и распознавания речи. Кроме того, он предоставляет практическое руководство о том, как пользователи реагируют на мужские и женские голоса виртуального оператора. Некоторые исследования установили, что это мужской голос, на который пользователи реагируют лучше всего».
С момента запуска пилота робот вызвал более 100 000 человек, виртуальный оператор стал более эффективным, так как число граждан, вступивших в диалог с ним, увеличилось на 12 процентов.
«Использование синтеза речи и распознавания экономит время сотрудников и означает, что они могут быть переведены из рутинных и эмоционально сложных операций в другую работу»
Департамент информационных технологий сообщает, что виртуальный оператор использовался на линиях контакт-центра города с 2014 года. За это время он получил более 10 миллионов вызовов
«Использование синтеза и распознавания речи сократит время работы сотрудников и означает, что их можно перевести из рутинных и эмоционально сложных операций в другую работу», – добавил Олег Коверзнев, директор по развитию бизнеса в Яндекс.Клауде.
